/// TOP-UNTERNEHMEN HABEN EINE HOHE MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT
Eine überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit korreliert stark mit der Mitarbeiterzufriedenheit. Dies bestätigen zahlreiche Studienergebnisse, die im weiteren Verlauf noch vorgestellt werden. Zufriedene Mitarbeiter engagieren sich stärker, haben eine größere Identifikation mit dem Unternehmen, wahrscheinlich auch mit den handelnden Personen, fühlen sich häufig als Botschafter der Marke und nehmen sich Kundenbedürfnissen gewissenhafter an.
Fehler passieren, jeden Tag. Es ist immer wieder aufs Neue ärgerlich. Es wird versucht, diese Fehlerquellen abzustellen, es werden Prozesse optimiert, es wird ein First- und ein Second-Customer-Level eingesetzt, es werden Kundengespräche u.a. am Telefon aufgenommen und Qualitätskontrollen durchgeführt, es werden Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen, kontinuierlich trainiert. Alles notwendige Maßnahmen, doch darum geht es nicht. Es geht darum, wer sich letztlich um den Kunden kümmert, welche Lösung aufgezeigt wird und wer sich persönlich dafür verantwortlich fühlt, dem Kunden wirklich weiterzuhelfen. Vier Beispiele, die mir erst vor kurzem widerfahren sind:
- Ich wollte mein Ferienhaus aus dem Angebot eines der weltweit größten Online-Ferienhaus-vermittlers löschen – leider unmöglich, dies ist auf der Website des Unternehmens nicht vorgesehen. Der Kundenservice antwortet nicht, ignoriert e-mails und ruft nicht zurück.
- Die Deutsche Bahn schafft es bis heute nicht, die Fahrtrichtung in ihren ICE`s bei der Online-Platzreservierung anzugeben. Einige Kunden fahren gerne vorwärts, einige rückwärts, nur reservieren lässt sich dies leider trotz mehrfachen Anmahnens nicht. Die Deutsche Bahn schafft es auch nicht, eine Bahncard-Kündigung innerhalb von 31 Tagen zu bestätigen.
- Ich habe einen Mietwagen in Italien angemietet. Mein Flieger war verspätet und ich kam erst abends an. Am Counter holte ich meinen Schlüssel ab und man sagte mir, ich finde das Auto in der 3. Etage. Nach 900m Fußweg mit Gepäck kam ich an, es war komplett dunkel. Es standen dort 750 Mietwagen, es gab keine Schilder, kein Licht und die Parkplatznummern waren mittig auf dem Boden aufgemalt. Pech nur, dass die Autos genau auf den Markierungen parkten. Man sah nichts und auch das Betätigen des Schlüssels brachte keinen Erfolg. Ich musste zurück an den Counter laufen, dort hatte sich inzwischen eine lange Schlange gebildet.
- Ein positives Beispiel: Ich rief abends die Rezeption eines kleineren Hotels in Südtirol an und wollte fragen, ob das Hotel für Weihnachten noch eine Zimmer-Verfügbarkeit hat. Es hat einige Zeit gedauert und ich wurde in die Küche des Hotels weitergeleitet, da die Rezeption nicht mehr besetzt war. Es meldete sich der Küchenchef und er fragte mich, wie er mir helfen kann. Ich bemerkte, dass er mit der Essenszubereitung beschäftigt war, doch er ließ nicht locker und wollte partout wissen, was er mir Gutes tun könne. Er notierte sich meine Telefonnummer und sagte mir, ich werde morgen Vormittag zwecks der Hotel-Verfügbarkeit zurückgerufen. Pünktlich um 10.00 Uhr morgens bekam ich den Rückruf.
Das ist ein großer Vorteil: Kunden das zu versprechen, was auch eingehalten werden kann. Ich fand es großartig, dass mein Anruf während der hektischen Arbeit in der Küche nicht untergegangen ist.
Hohe Mitarbeiterzufriedenheit führt zu zufriedenen Kunden
Im Berufs- und Privatleben sind Kunden auf der Suche nach positiven Kundenerfahrungen, die sie gerne teilen. Dabei verschmilzt zunehmend das B2B- mit dem B2C-Segment. Mehr denn je liegt die Macht beim Kunden, denn sie verfügen über eine ständig wachsende Auswahl an Alternativen und informieren sich lange vor Ihrem Kauf. Eine schlechte Erfahrung reicht aus, um Kunden zu verlieren.
Kundenerfolg ist zweifellos von entscheidender Bedeutung, denn Kundenerfolg bedeutet in aller Regel Geschäftserfolg. Ich bin davon überzeugt, dass eine großartige Kundenerfahrung mit einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit beginnt. Gehen wir etwas genauer auf dieses Konzept ein und sehen uns an, worauf es bei lohnenden Kundenerfahrungen wirklich ankommt.
Alles beginnt mit Führungskräften
Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen Führungskräfte persönlich die Verantwortung für den Aufbau und die Pflege einer kundenorientierten Kultur übernehmen und ihre Mitarbeiter bei der Realisierung dieses Ziels umfassend unterstützen. Laut einer von Forrester durchgeführten Umfrage unter Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern in den USA sind nur 44 % der Befragten der Meinung, dass ihre Führungskraft Verantwortung für herausragende Kundenerfahrungen übernimmt. Das ist eine bedenkliche Zahl, die zeigt, dass noch Raum für Verbesserungen besteht. Selbst wenn Führungskräfte einen kundenorientierten Ton anschlagen, überträgt sich das offensichtlich nicht auf den Rest des Unternehmens – auch nicht auf die Personen, die am häufigsten mit Kunden interagieren.
Es reicht nicht aus, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mitzuteilen, dass Sie Wert auf eine herausragende Kundenerfahrung legen sollten. Es genügt nicht, in all Ihren e-mails und Teams & Zoom-Calls zu wiederholen, dass “bei uns die Kunden im Mittelpunkt stehen”. Probieren Sie es mal, jeden Tag drei Kunden anzurufen und sie zu fragen, ob sie mit ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind. Die Anrufe kommen in der Regel positiv bei den Kunden an und sie erfahren Dinge, die sie aus Ihrer Organisation heraus nicht erfahren hätten. Sorgen sie in der Nachbearbeitung dafür, dass den Kunden geholfen wird. Somit weiß ihre Organisation genau, dass der Chef wieder seine täglichen Kundentelefonate geführt hat. Ich sage nur eines, es wirkt.
Veränderungsbereitschaft vorleben
Taten, nicht Worte, sorgen für Veränderungen. Wenn Führungskräfte eine kundenorientierte Denkweise annehmen – und auch vorleben und einfordern – hat dies positive Auswirkungen im ganzen Unternehmen, von der Einstellung ähnlich kundenorientierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bis hin zur Bereitstellung von Mitteln für Mitarbeiterschulungen, Ressourcen und Anerkennung.
Geben Sie ihnen den nötigen Freiraum, um aktiv zu sein. Fördern Sie eine flexible Umgebung, in der schnelle Anpassungen an neue Kundenanforderungen und Umstände möglich sind. Messen Sie ihre Erfahrungen und nehmen Sie basierend auf den Ergebnissen Änderungen vor. Automatisieren Sie manuelle Prozesse und beseitigen Sie Hindernisse durch neue Arbeitsprozesse. Wie auch immer Sie Daten auswerten, um den geschäftlichen Nutzen nachzuweisen, das Ziel muss sein: Jede Veränderung, die Sie vornehmen, muss die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden messbar verbessern.
Jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, sollte positiv in Erinnerung bleiben. Deshalb ist es so wichtig, dass Führungskräfte die Ziele jeder Abteilung – ob Buchhaltung, Vertrieb, Design oder Support – so auslegen, dass sie einen direkten Einfluss auf den Kundenerfolg haben. Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit dem NPS-Score (Net-Promoter-Score, einschlägiges Maß für Kundenzufriedenheit) oder ähnlichen Modellen. NPS zeigt sehr genau, wo sie stehen.
Glaubwürdigkeit ist ein hohes Gut
Aber auch Kunden, die mit der erbrachten Leistung nicht zufrieden sind, zurückzuholen und sie davon zu überzeugen, dass ihre ursprüngliche Kaufentscheidung, die richtige war, ist eine lohnende Arbeit. Wenn dies gelingt, haben sie treue Kunden mit langem Lebenszyklus für ihr Unternehmen gewonnen – in der Regel auch wertvolle Weiterempfehler.
Es beginnt mit einem raschen Antwort- und Rückmeldeverhalten und der persönlichen Erreichbarkeit. Unendliche Warteschleifen in der Telefon-Hotline sind der Albtraum für jeden Kunden. Selbst wenn noch keine finale Lösung vorliegt, erhält der Kunde ein Feedback über den Fortschritt seines Anliegens und ein zeitliches Versprechen, wann sein Anliegen gelöst sein wird. Dieses Versprechen muss jedoch eingehalten werden, alles andere würde die Glaubwürdigkeit in ihre Marke gefährden.
Wird der versprochene Lösungsweg auch in die Tat umgesetzt und erhält der Kunde zum vereinbarten Zeitpunkt die realisierte Lösung für sein Anliegen, steigt seine Kundenzufriedenheit signifikant. Dabei ist stets die vom Kunden wahrgenommene Leistung relevant, also seine Perspektive und nicht die Sicht des Team- oder Projektleiters.
Doch was heißt das konkret? Wenn eine Dienstleistung misslingt, erhalte ich vom Kunden fast immer eine zweite Chance zur Wiedergutmachung. Diese Chance sollte ein Unternehmen nutzen, denn eine dritte Chance wird es in der Regel nicht geben. Genau für diesen Fall benötigt man Mitarbeiter, die sich mit Ihrer Aufgabe identifizieren, sich dem Kundenbedürfnis persönlich annehmen und handeln dürfen. Gibt es Handlungsspielräume für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen und darf der Mitarbeiter überhaupt eine Wiedergutmachung anbieten? Meine Empfehlung lautet, seien Sie kulant, tun sie nicht alles was der Kunde verlangt, doch kommen sie ihm, wenn möglich, entgegen. Dieses Vorgehen lohnt sich fast immer, vor allem wenn man den Kundenlebenszyklus betrachtet. Wie auf-wendig ist es, einen Neukunden zu akquirieren, um den verlorenen Bestandskunden zu kompensieren.
Einige aktuelle Studienergebnisse
Die Zufriedenheit von Mitarbeitern hat gerade für Unternehmen im Dienstleistungssektor unmittelbaren Einfluss auf Umsatz und Profitabilität. Dies belegen die Ergebnisse einer Studie, die Prof. Dr. Jens Hogreve (Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Katholischen Universität Eichstätt) gemeinsam mit der Universität Hagen sowie der Hochschule Ostwestfalen im Jahr 2018 erstellt hat. „Unsere Ergebnisse sind vor allem deshalb relevant, weil insbesondere im Dienstleistungsbereich die Angestellten mit der geringsten Zufriedenheit zu finden sind“, erklärt Hogreve.
Das Forscherteam untersuchte in einer Meta-Analyse die Ergebnisse von über 500 veröffentlichten Studien, die sich mit einzelnen Aspekten der so genannten „Service-Profit-Chain“ beschäftigen. Dieses theoretische Modell wurde in den 90er-Jahren an der Harvard-Business-School entwickelt und setzt Aspekte wie Arbeitsplatzgestaltung, Entlohnung oder Wertschätzung an den Beginn einer Kausalkette. Diese führt im weiteren Verlauf zu mehr Produktivität und Mitarbeiterbindung, aus Perspektive der Kunden wiederum zu mehr Zufriedenheit mit den Dienstleistungsangeboten und der Bereitschaft, einem Unternehmen gegenüber loyal zu bleiben – und letztlich zu mehr Ertrag für das Unternehmen.
Ähnliches gilt auch für andere Branchen, gerade im B2B-Bereich, dies belegt eine Gallup-Studie aus dem Jahr 2022 sehr deutlich. Das Ergebnis:
Besonders erfolgreiche Unternehmen haben sowohl eine hohe Mitarbeiter- als auch eine hohe Kundenzufriedenheit.
Diese Unternehmen weisen im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern beeindruckende Kennzahlen auf:
- Sie haben überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter, die bis zu 18% produktiver sind und eine niedrigere Fluktuationsrate aufweisen.
- Ihre Umsatzzahlen liegen 18% über dem Durchschnitt und weisen eine höhere Kundenzufriedenheit auf.
- Unternehmen mit hohem Mitarbeiterengagement sind 23% rentabler als vergleichbare Firmen
Das bedeutet, dass Ausgaben für Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit, auch wenn sie auf den ersten Blick als Kosten erscheinen, eine Investition in die Wachstumsstärke und Profitabilität des Unternehmens darstellen.
Glassdoor, eine Plattform zur Arbeitgeberbewertung, hat in Deutschland zum siebten Mal den jährlichen Award für Mitarbeiterzufriedenheit im Jahr 2022 vergeben. Die Bewertung basiert auf dem freiwilligen und anonymen Feedback von Mitarbeitenden aus den letzten zwölf Monaten. Besonders bewährt in der Krise haben sich Technologie-Unternehmen; die ersten Plätze gehen an Salesforce, Google, auch SAP ist in den Top 10 vertreten.
An den Top-10 Unternehmen mit der höchsten Mitarbeiterzufriedenheit sieht man, dass Mitarbeiterzufriedenheit und Unternehmenserfolge nicht im Widerspruch zueinanderstehen. Im Gegenteil, auch diese Studie ist ein Beleg dafür, dass die eingangs behauptete These der Korrelation der zwei Zufriedenheitswerte, zutreffend ist. Was allerdings auffällt ist, dass insgesamt acht Arbeitgeber mit den besten Bewertungen aus der Tech-Branche kommen. Nicht von ungefähr nutzen diese Unternehmen moderne Systemlandschaften, die es ihren Mitarbeitern ermöglichen, schnell auf alle relevanten Kundeninformationen zugreifen zu können, egal wo sie sich befinden.
Der Weg in die Zukunft
Die Entwicklung und Stärkung einer kundenorientierten Unternehmenskultur beginnt mit Führungskräften, die Menschen in den Mittelpunkt stellen. Wenn Ihre Mitarbeiter über die richtigen Ressourcen (Support, Automatisierung, Tools und Budget) verfügen, können sie lohnende Kundenerfahrungen schaffen und dabei unternehmensweite Erfolge feiern. Wenn es ein gemeinsames Ziel im Unternehmen gibt, dann doch zufriedene Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen zu erreichen.
Über den Autor: Michael Kieppe hat als CEO von Kaffee Partner eine der größten Vertriebsorganisationen in der DACH-Region geführt, die mit konsequentem Leadmanagement erfolgreich waren. Danach war er als Berater für den Tchibo Coffee Service und als Managing Director von Selecta in DE & AT verantwortlich. Zudem bekleidete er Führungspositionen bei Vamed, Sixt und Bertelsmann und war als Unternehmensberater u.a. für Cap Gemini Ernst & Young tätig. Er ist einer der erfahrensten Experten auf dem Gebiet des Multi-Channel-Managements & CRM-Systemen für den Mittelstand und deren Vertriebsorganisationen
