/// “ ERFOLGE IM VERTRIEB SIND SPITZENSPORT!“

In den vergangenen Monaten durfte ich zwei Tech-Start-ups von der Entwicklungsphase zur Markteinführung begleiten. Beide waren kurz vor der Go-to-Market-Phase, Ihr Produkt war bereits fertig entwickelt, Pilottests hatten erfolgreich stattgefunden und potenzielle Kunden zeigten reges Interesse. Darüber hinaus führte ich einige Gespräche mit Start-up Gründern, die ihre Produkte und Dienstleistungen bereits auf den unterschiedlichsten Märkten anbieten, über ihre Herausforderungen, ihre Finanzausstattung und ihre konjunkturellen Einschätzungen für das Jahr 2024.

Aus der Praxis, für die Praxis

Verkaufen kann jeder, zumindest wenn er kommunikativ, humorvoll, locker und selbstbewusst auftritt. Eine landläufig weit verbreitete Meinung, die von vielen Berufsberatern und gutgemeinten Ratschlägen durch Familienmitglieder und Freunden verstärkt wird. Die Ausbildung und Qualifikation sind dabei nicht von hoher Bedeutung, Schulabschlüsse und Noten spielen keine Rolle und der bisherige berufliche Lebensweg ist zweitrangig. Mit der passenden Chuzpe, der Lust, Menschen zu treffen und mit ihnen zu kommunizieren, sowie einer Portion Überredungskunst, wird es schon klappen. Starten sie durch und verdienen jede Menge Provision.
Dies alles kann funktionieren, doch in der Mehrzahl der Fälle bleibt der Erfolg aus. Dafür gibt es Gründe. Leider habe ich dieses Phänomen zu oft in meiner Laufbahn erlebt. Es endet zumeist mit ausbleiben-den Erfolgserlebnissen, denn jeder Vertriebskollege braucht Abschlüsse wie die Luft zum Atmen. Für sein Selbstwertgefühl, sein Ego, seine Stimmung, sein Einkommen und für sein Fortkommen im Unternehmen. Abschlussschwäche hat Auswirkungen, denn die Sorgen-Spirale beginnt sich zu drehen. Hier können wir häufig Parallelen zum Spitzensport, vor allem zu Einzelsportarten, erkennen.

Michael Kieppe, Dozent für Key Account Management an der Steinbeis Augsburg Business School

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CRM-Systeme stellen die vertrieblichen Leistungen dar

Denn Vertrieb ist Sport. In der heutigen Welt gibt es Abschlusstabellen, Conversion Rates, Rankings, Lead-Performance, Sales-Pipelines und vieles mehr. Jeder Vertriebsmitarbeiter ist messbar, seine vertriebliche Leistung wird durch CRM-Systeme in alle Einzelheiten analysiert und verglichen. Einige spielen in der CL, einige in der Bundesliga, einige in der 2. Liga und viele darunter. Unternehmen arbeiten mit Rankings und jeder Einzelne kann genau verfolgen, wo er steht.
Die Fragen „Wie viel Vertriebstraining benötigen sie für die vorderen Plätze? Wie viel Zeit investieren sie z.B. in Vor- und Nachbereitung eines Termins? Wie viel Freizeitverzicht sind sie bereit auf sich zu nehmen? Wie können sie sich verbessern und wie bauen sie sich ein Netzwerk auf? Wie holen sie sich Empfehlungen?“ sind relevant, denn der Erfolg im Vertrieb basiert unter anderem auf Hartnäckigkeit, Resilienz und der berühmten Extra-Meile. Die innere Haltung zum Beruf bestimmt das Verhalten, die Motivation und letztlich auch die Performance. Dabei ist es wichtig, dass sich der Einzelne mit dem Unternehmen, für das er arbeitet, identifiziert, dass er ein faires Feedback hinsichtlich seiner Leistungen erhält und die Wertschätzung erfährt, die er verdient. Dazu kommt ein nicht zu unterschätzender Faktor, machen ihn sein betriebliches Umfeld und sein Vorgesetzter besser?
Denn Sie können nicht dauerhaft Spitzenleistungen abrufen, wenn Ihnen Ihr Beruf keinen Spaß macht.

Die Selbstmotivation

Es geht nicht darum, dass der Vertriebsleiter ständig an die Motivation seines Teams appelliert, das schafft jeder Einzelne nur selbst. Usain Bolt, mehrfacher Olympiasieger und Weltmeister in den Sprint-Disziplinen, sagte über seine Karriere:
„Der einzige, der mich wirklich motivieren konnte, war ich selber“.
Ohne Eigenmotivation, Disziplin und einem hohen Aktivitätenniveau werden Sie Ihre Vertriebsziele nicht erreichen. Dies schließt u.a. Fahrten zu abgelegenen Kundenstandorten am Freitagnachmittag ein, die schnelle interne Klärung von Kundenbeschwerden, das taggleiche Updaten des CRM-Systems, die eigene Routenplanung mit mehr Kundenbesuchen als der Kollege, das Einholen von Empfehlungen, die Kaltakquise in Ihrer Region, Kundentermine am Abend, die Hartnäckigkeit, rasch Kunden-Feedback bei versendeten Angeboten einzuholen, um dem Wettbewerb stets eine Spur voraus zu sein. Hört sich einfach an, erfordert aber einen kontinuierlichen Einsatz und eine extrem gute Selbstorganisation.
Günter Bresnik, einer der besten Tennis-Coaches der Welt, bringt es auf den Punkt:
"Entscheidend ist nicht, wie gut jemand etwas beherrscht, ohne es zu üben. Entscheidend ist, wie gut er es beherrscht, wenn er daran gearbeitet hat, so hart er kann. Es ist immer der Fleiß, der sich am Ende in Erfolg niederschlägt: Menschen, die besonderen Erfolg haben, sind immer arbeitswilliger, konsequenter, opferbereiter und disziplinierter als andere."

Wir sind Dienstleister

Insbesondere im B2B-Geschäft sind Vertriebsmitarbeiter oder Key Account Manager Dienstleister ihrer Kunden, da der persönliche Kontakt naturgemäß ausgeprägter ist als im B2C-Segment. Sicherlich gibt es unterschiedliche und zuweilen verrückte Kundenwünsche, trotz allem dienen wir unseren Kunden. Dies schließt eine Dienstleistungsmentalität und Servicebereitschaft ein, die final dazu führen soll, dass die Kundenzufriedenheit steigt oder konstant auf einem hohen Niveau bleibt.
Hierbei ist allerdings die gesamte Organisation gefordert. Dies gilt für die operativen Einheiten, den Vertriebsinnendienst, den Customer Service und die Rechnungsstellung genauso wie für den Außendienst. Das prozessuale Zusammenspiel dieser unterschiedlichen Bereiche führt nach meiner Erfahrung allerdings regelmäßig zu Problemen in der Kundenbeziehung, denn Auskünfte wieder-sprechen sich, Termine und Deadlines werden nicht eingehalten und fehlerhafte Rechnungen werden nicht oder zu spät korrigiert. Das bei dieser Vorgehensweise kein NPS-Score (Net-Promoter-Score, einschlägiges Maß für Kundenzufriedenheit) steigt, ist keine Überraschung. Ein führendes IT-System (ERP und/oder CRM), auf den alle kundeninvolvierten Bereiche zugreifen können, um die gleichen Status-Informationen des Kundenanliegens einzusehen, wäre vorteilhaft.
Bleiben wir beim Vertrieb. Was kann der einzelne Vertriebskollege dazu beitragen? Er braucht das Vertrauen seiner Kunden. Dieses Vertrauen erhält er durch seine Glaubwürdigkeit, denn die ist ein hohes Gut in der Kundenbeziehung, die nicht leichtfertig aufs Spiel gesetzt werden darf. Daher sollten Versprechungen gegenüber Kunden stets eingehalten werden. Wenn dem Kunden mitgeteilt wird, dass er sein Angebot bis morgen Abend erhält, bekommt er es auch morgen Abend und nicht übermorgen. Jeder hat beim Kunden ein individuelles Glaubwürdigkeitskonto. Wenn dieses Kunden-Konto nicht ausgeglichen ist, ist die nächste Verhandlung über den neuen Rahmenvertrag gefährdet.

`„Diejenigen, die brennen, die unbedingt Erfolg haben wollen, die immer wieder aufstehen, sind diejenigen, die ich mir aussuche, weil nur mit diesen Typen kannst du gnadenlos angreifen!“`

Dietrich Mateschitz, Gründer und Eigentümer Red Bull Inc., Fuschl am See, 2011

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Komfortzone verlassen

Ich habe in meinem Berufsleben viele Vertriebskollegen angetroffen, die es sich in ihrer Rolle ziemlich bequem gemacht haben. Diese Kollegen waren immer sensationell darin, zu erklären, warum etwas nicht geklappt hat oder warum sie bestimmte Aktionen nicht durchführen konnten. Sehr oft lag es am Preis, warum der Kunde letztlich absagte, denn der Wettbewerb hat günstiger angeboten, so ihre Begründung. Zugegeben, dies kann passieren, sollte nur nicht in 10 von 10 Fällen vorkommen. Diese Vertriebsmitarbeiter waren mir stets suspekt, denn wie kann ich mit mir zufrieden sein, wenn ich eine Akquisitionsquote von null Prozent aufweise, ganz egal durch welche Gründe. Kenne ich die Preismodelle der Konkurrenz, weiß ich, wohin ich mit meinem Preis und Service muss, weil ich Hinweise erfragt habe. Weiß ich, was der Kunde wirklich will, weil ich eine tiefe und ausführliche Bedarfsanalyse durchgeführt habe, habe ich eine Site-Visit vor Ort absolviert, kann ich USP`s anbieten, kenne ich meine Wettbewerber, kenne ich ihre Argumente, habe ich auf nützliche Referenzen zurückgegriffen? In vielen Fällen wurde dies unterlassen, denn dafür war keine Zeit, so die Begründung der Vertriebsmitarbeiter. In diesem Fall ist allerdings die Frage zu stellen, wofür ist der Vertriebskollege eigentlich da? Wurde er eingestellt, um Pitches zu verlieren und keine Neukunden zu akquirieren?
Ein Standard-Verhalten und eine Standard-Beantwortung einer Ausschreibung werden nicht zum Erfolg führen. Mit anderen Worten, Komfortzonen-Bewohner werden sich zukünftig neu ausrichten müssen, denn das CRM-System macht ihre Vertriebsleistungen transparent. Erlebt habe ich diesen Einsatz und diese Winner-Mentalität letztlich nur bei einigen Kollegen. Sie stellten die Ausnahme dar und sie waren fast immer unter den Top-10 der jeweiligen Performance-Rankings.

Die Rekrutierung von erfolgreichen Verkäufern

Es ist stets eine Herausforderung, die richtigen Vertriebsmitarbeiter einzustellen, denn viele Persönlichkeitseigenschaften lassen sich im Interview nicht erfragen. Daher rate ich, Assessment Center durchzuführen, in denen Rollenspiele, Präsentationen, Priorisierungsaufgaben und Sales Pitches auf der Agenda stehen. Zusätzlich führen Persönlichkeitstests dazu, die persönlichen Verhaltensmerkmale und die Talente des Einzelnen relativ gut einschätzen zu können. Dies alles zeigt, ob jemand vertrieblich geeignet ist. Wie er sich im Feld und bei Kunden zurechtfindet, beweist jedoch erst die Praxis. Daher kommt der 6-monatigen Probezeit im Vertrieb eine bedeutende Rolle zu.
Im Folgenden habe ich fünf Fähigkeiten aufgeführt, auf die ich verstärkt sowohl bei Führungspositionen als auch im Außendienst achte und die einen erfolgreichen Vertriebskollegen ausmachen:
1. Grundsätzliche Einstellung zum Vertriebsberuf (Motivation, Wille, Energielevel)
2. Beziehungsmanagement (Fähigkeit, Beziehungen schnell aufzubauen)
3. Selbstorganisation (effiziente und priorisierte Tages-, Wochen- und Monatsplanung, Disziplin)
4. Resilienz (Widerstandsfähigkeit, aus Niederlagen lernen
5. Verhandlungsgeschick (auf Kundenbedarfe eingehen, Fragetechnik und zuhören können)

Resilienz lernen

Auch wenn ich alles gegeben und vertrieblich keinen Fehler begangen habe, werde ich nicht jeden Kunden gewinnen können, denn irgendetwas kommt dazwischen. Niederlagen und Misserfolge gehören zum Vertriebsalltag dazu. Es gibt mitunter Konstellationen auf Kundenseite, die einen Sieg unmöglich machen. Die Hidden Secrets erfährt man Jahre später. Auch Niederlagen und Hindernisse muss man wegstecken können, sie dürfen einen nicht lange belasten, man sollte aus ihnen lernen.

Schlussbemerkung

Meine persönliche Einstellung entscheidet darüber, wie erfolgreich ich im Vertrieb bin. Was bin ich bereit für den Erfolg zu geben, was bin ich bereit für den Erfolg zu investieren? Alles Fragestellungen, mit denen sich jeder Spitzensportler in seinem Tagesablauf genauso auseinandersetzen muss.
Ich würde mich sehr freuen, wenn der ein oder andere für sich entdeckt: Jetzt bin ich so weit, ich werde meine vertriebliche Praxis ändern und meine Komfortzone verlassen. Denn wie großartig ist es, Neukunden zu gewinnen? Dieses Kick-Erlebnis ist extrem motivierend, stärkt das Selbstwertgefühl und man hat die Gewissheit, dass man im Wettbewerb um den Kunden auf Platz 1 gelandet ist.

Über den Autor: Michael Kieppe hat als CEO von Kaffee Partner eine der größten Vertriebsorganisationen in der DACH-Region geführt, die mit konsequentem Leadmanagement erfolgreich waren. Danach war er als Berater für den Tchibo Coffee Service und als Managing Director von Selecta in DE & AT verantwortlich. Zudem bekleidete er Führungspositionen bei Vamed, Sixt und Bertelsmann und war als Unternehmensberater u.a. für Cap Gemini Ernst & Young tätig. Er ist einer der erfahrensten Experten auf dem Gebiet des Multi-Channel-Managements & CRM-Systemen für den Mittelstand und deren Vertriebsorganisationen

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